In ottemperanza alla Delibera 156/23/CONS, art. 4, comma 3, per gli indicatori di cui ai punti da 3 a 7, i valori riportati costituiscono un impegno contrattuale. Per verificare la qualità del servizio, AGCom mette a disposizione il software Ne.Me.Sys. scaricabile alla pagina https://misurainternet.it/misura-nemesys/, che rilascia un certificato attestante le risultanze della misura effettuata. Qualora la misurazione eseguita rilevi valori relativi alle velocità minime (punto 3), massime (punto 6) e normalmente disponibili (punto 7) della connessione in download e in upload, al ritardo massimo della connessione (punto 4) e al tasso di perdita dei pacchetti (punto 5) peggiorativi rispetto a quelli riportati nell’Allegato 1, sarà possibile inviare entro 30 giorni dalla data in cui è avvenuta la rilevazione il certificato rilasciato tramite l’utilizzo dell’apposito pulsante di invio presente nell’area privata utente del sito www.misurainternet.it. Tale invio ha valore di reclamo. Qualora, entro i 30 giorni successivi all’invio, non vengano ripristinati i livelli di qualità del servizio riportati nell’Allegato 1, sarà possibile:

1. recedere senza costi dal contratto mediante lettera raccomandata o PEC o, in alternativa e qualora possibile, modificare gratuitamente l’offerta sottoscritta, in caso di mancato rispetto delle velocità minime della connessione in download e upload (punto 3), del ritardo massimo di trasmissione dati (punto 4) o del tasso massimo di perdita dei pacchetti (punto 5);
2. richiedere l’indennizzo contrattualmente previsto o avviare una procedura tramite la piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità in caso di mancato rispetto dei valori relativi alle velocità minime (punto 3), massime (punto 6) e normalmente disponibili (punto 7) della connessione in download e in upload, al ritardo massimo della connessione (punto 4) e al tasso di perdita dei pacchetti (punto 5). Con riferimento alle velocità minime (punto 3), al ritardo di trasmissione dati (punto 4) e al tasso di perdita dei pacchetti (punto 5), richiedere l’indennizzo contrattualmente previsto o avviare una procedura tramite la piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità è da considerarsi alternativo al recedere senza costi.

In caso di mancato ripristino dei valori relativi agli indicatori da 3 a 7 entro 30 giorni dall’invio del primo certificato, previo invio di un nuovo certificato che attesti il perdurare del downgrade sarà possibile:

• recedere gratuitamente dal contratto entro i successivi 30 giorni
• in alternativa, accettando i nuovi valori confermati dal secondo certificato, richiedere un indennizzo di 15€.

Tale indennizzo, previsto unicamente per i contratti sottoscritti dopo il 31/07/2023, sarà accreditato direttamente sulla prima fattura utile trascorsi 30 giorni senza che il cliente abbia manifestato la volontà di recedere gratuitamente dal contratto.

Qualora i nuovi valori subissero successivamente ulteriori peggioramenti, il cliente potrà recedere gratuitamente dal contratto entro 30 giorni dall’invio di un nuovo certificato che attesti il peggioramento riscontrato.

Per presentare reclamo è possibile utilizzare i seguenti canali:

• raccomandata A/R: Terrecablate reti e servizi srl SB. – Viale Toselli 9/A – 53100 Siena (SI)
• area Clienti MyTerrecablate: www.terrecablate.it/
• Servizio Clienti: 800078100
• PEC: terrecablate@pec.it
• area privata utente del sito www.misurainternet.it